Cómo tener éxito en la nueva economía de la experiencia
Bogotá. Avaya (NYSE: AVYA) reunió a importantes especialistas y generadores de cambio en todo lo que se refiere a la experiencia del cliente en América Latina, en su evento virtual Experience Avaya Latam que recibió a más de más de 500 asistentes de toda la región.
De acuerdo con Manuel Torres, director de Ingeniería de Ventas y Arquitectura Avanzada para Avaya Caribe y Latinoamérica, “el mundo está viviendo la economía de la experiencia, y todos aquellos que se dediquen a la atención a clientes deberían de brindar experiencias de excelencia, y los que no se diferencien con ello terminarán compitiendo por costos por rentables….Sin embargo, crear estas experiencias no es una tarea sencilla, teniendo en cuenta que lo que era valioso ayer no necesariamente lo será mañana, pues el cliente del todo evoluciona y cambia constantemente”.
Por su parte, Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica, agregó que sectores como el de los Centros de Contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos para encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de tecnologías, la creación de experiencias personalizadas para cada uno de sus clientes y la definición de indicadores para la toma de decisiones basadas en datos.
Retos en nuevas experiencias
En cuanto a tendencias y desafíos de customer experience y centros de contacto, María Eugenia García Aguirre, directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios, aseguró que, en América Latina, el sector de los Contact Centers ha tenido un crecimiento del 6 al 14 por ciento, no tanto en capacidad instalada pero sí por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente y que hoy en lo que están enfocados es en la profesionalización del talento, además en trabajar más en lograr la equidad de género y de equipos diversos.
En cuanto a lo que se debe saber para triunfar en el 2022, Juan Manuel González, director de Transformación Digital de Frost & Sullivan, compartió cuatro recomendaciones ganadoras para la era de la Experiencia del Cliente aumentada:
1 optimización del autoservicio
2 empoderamiento de los agentes de los Centros de Contacto
3 digitalización de la CX de la mano de proveedores especializados
4 enfoque en la experiencia del cliente y también del empleado.
Entornos postpandemia
Al hablar sobre los cambios que llegaron para quedarse en este entorno post pandemia, Alba Duque, Self Service Manager de Claro Colombia, afirmó que el teletrabajo llegó para quedarse y existen capacidades tecnológicas para soportarlo como la Inteligencia Artificial, que permite una mayor personalización con los clientes.
Otra de los puntos con gran relevancia es La Nube.
Según Mario Cruz, líder de Soluciones OneCloud en Avaya, “este concepto de Experiencia Total enfocada en el cliente debe contemplar la evolución de las arquitecturas “compuestas” (Composability) y servicios ofrecidos en la Nube. Cabe destacar que esta Nube por sí sola no es el destino sino el camino y cada empresa tendrá que determinar, de acuerdo con su negocio, un camino personalizado que le permita establecer ese diferenciador, crear lealtad y capturar nuevos negocios.”
