6 claves para migrar con éxito a una plataforma de experiencia total

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Las ideas que comparto a continuación pueden ayudar a empresas de 10, 100 o más de mil empleados en sus Centros de Contacto a desarrollar un plan exitoso para migrar a Avaya Experience Platform.

Las ideas que comparto a continuación pueden ayudar a empresas de 10, 100 o más de mil empleados en sus Centros de Contacto a desarrollar un plan exitoso para migrar a Avaya Experience Platform.

 

Por: Mike Kuch *

Las ideas que comparto a continuación pueden ayudar a empresas de 10, 100 o más de mil empleados en sus Centros de Contacto a desarrollar un plan exitoso para migrar a Avaya Experience Platform, que empodera a las empresas con las herramientas que necesitan para competir en la economía de la experiencia, alineado con sus metas y objetivos comerciales. Estos conocimientos se derivan de las muchas décadas de implementación de proyectos de Centros de Contacto por parte de Avaya para nuestros valiosos clientes.

 

Elemento de éxito #1 – Liderazgo.

Cuando el equipo de liderazgo senior dirige desde el frente y comunica el «por qué» detrás de la inversión, los empleados lo siguen.

Por ello es importante lograr que los altos ejecutivos se unan desde los inicios del proyecto demostrando cómo mejora la experiencia del cliente y el empleado para brindar una experiencia total.

Asimismo, es necesario ayudarles a familiarizarse a través de entrenamientos y de recursos de soporte diseñados específicamente para ellos y a través de otorgar recompensas por las buenas prácticas de experiencia del cliente a los equipos.

 

Elemento de éxito #2 – Campeones.

Crear una red de campeones es clave para el éxito, ya que nadie puede hacerlo solo.

Los campeones se conectan naturalmente con las personas y tienen un apetito por desarrollar y ampliar las habilidades.

Incluso en una organización pequeña, tener un solo campeón puede marcar la diferencia. Los campeones no solo son entusiastas tempranos, sino también críticos invaluables.

Los campeones también serán el canal de comunicación más efectivo para la organización en general.

Para lograr el éxito, es fundamental identificar a estas personas desde el inicio. Deben tener acceso temprano a la capacitación para que puedan apoyar al equipo en general. Identificar campeones puede parecer una tarea fácil, pero seleccionar a la persona o equipo de personas adecuado marcará una gran diferencia en su transición.

Para organizaciones más grandes será clave tener una buena distribución de campeones en toda la organización, desde una variedad de roles y departamentos.

 

Elemento de éxito #3 – Casos de uso.

Los casos de uso ayudan a identificar áreas en las que puede tener el máximo impacto en los clientes, los empleados y la organización.

Los casos de uso son un tipo de documento de experiencia del usuario que describen un proceso que los empleados emprenden mientras interactúan con los clientes.

A cualquier organización le resultará útil pensar y crear casos de uso antes de lanzar la aplicación. Pensar en casos de uso desde el principio con su equipo puede traer mayores éxitos a su objetivo general.

 

Elemento de éxito #4 – Preparación.

Tener excelentes productos y servicios es solo la mitad de la migración, el resto es experiencia de usuario tanto para clientes como para empleados.

Esto significa realizar pruebas exhaustivas desde ambos puntos de vista para eliminar cualquier preocupación antes del día del lanzamiento.

Por ejemplo:

¿Cómo interactuarán los clientes con nosotros?

¿Cómo accederán los clientes a los empleados adecuados que necesitan?

¿Qué aplicaciones empresariales deben integrarse?

 

Aproveche sus casos de uso y realice pruebas para garantizar que cada punto de contacto sea fácil tanto para los empleados como para los clientes.

 

Elemento de éxito #5 – Comunicaciones.

Comunicar. Comunicar. Comunicar. La comunicación proactiva es necesaria para cualquier transición exitosa.

Sin ella, la gente no entiende por qué está introduciendo Avaya Experience Platform. Tener un plan de comunicación claro antes, durante y después del lanzamiento es esencial.

Las grandes comunicaciones son efectivas cuando se utiliza una combinación de diferentes medios. Considere utilizar una combinación de anuncios de líderes, historias de éxito en su intranet, videos impactantes y guías prácticas para apoyar a su gente durante todo el recorrido.

 

* Mike Kuch, director senior de Marketing de Soluciones, Avaya.


 

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