Cómo Avaya OneCloud llevó a un siguiente nivel a Edenor y sus 3 millones de clientes

Uno de los desafíos tecnológicos que se enfrentaron fue unificar y optimizar todos los canales de atención en una sola plataforma.

Bogotá. Edenor, la compañía distribuidora de energía más grande de Argentina, logró mejorar la atención a sus clientes, gracias a la implementación de la plataforma de Avaya OneCloud.

Brindar la mejor atención a sus clientes a través de más de 5 millones de llamadas, 200 mil mensajes de redes sociales, 100 mil SMS, más de 80 mil emails con 200 agentes que atienden las 24 horas del día, los 365 días del año, era el principal desafío que presentaba Edenor para convertir su call center en un Contact Center omnicanal y dar a sus clientes una visión 360 de sus interacciones.

Edenor tenía la necesidad de una plataforma de comunicaciones que le permitiera responder con la urgencia que se requería para atender a más de 3 millones de clientes, distribuidos en el área metropolitana de Buenos Aires, lo cual representa brindar energía a más de 9 millones de personas, con tiempos de respuesta y un engagement con sus clientes que necesitaba llevar a un siguiente nivel. 

“Con un volumen de interacciones tan alto, uno de los desafíos tecnológicos que enfrentamos fue unificar y optimizar todos los canales de atención en una sola plataforma”, dijo Oscar Kovalow, Gerente de Telecomunicaciones de Edenor.

Con las soluciones para Centros de Contacto de Avaya OneCloud, Edenor cumple con los requerimientos de omnicanalidad sobre una única plataforma rápidamente escalable y con alta disponibilidad, que contiene todos los canales de voz y canales digitales de forma integrada en los reportes históricos y online de todas las interacciones. 

“Para los clientes esta integración representó un salto cualitativo en su experiencia con Edenor ya que nos ayudó a mejorar la segmentación, de modo tal que las llamadas son dirigidas al agente correcto sin necesidad de transferencias ni esperas; asimismo, nos impulsó a reducir el tiempo medio de operación, y fue una pieza clave que contribuyó a aumentar 19 puntos porcentuales las atenciones auto gestionadas”, dijo Hernan Gonzalez, Gerente de Modernización y Experiencia de Cliente de Edenor.


 

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