Claves para tener éxito con un canal de chatbot

Un chat-bot responderá de forma totalmente confiable aquello que queramos decirle al prospecto, cliente, proveedor o socio de negocios: con las palabras adecuadas y la información correcta.

 Por: Victoria Parra

Es importante destacar cuán clave es entender el objetivo y el alcance real que el negocio quiera darle al chatbot a la hora de implementarlo, así como también, ser sumamente claros en la comunicación y propuesta de valor que se le hará llegar al cliente sobre este canal de atención.

– ¿Responderá a cualquier consulta?

– ¿Reemplaza a mi agente del centro de contacto?  

– ¿El bot sabe lo mismo que un técnico especializado?

– ¿Reconoce mis necesidades puntuales en el momento y zona en que me encuentro?

– ¿Me dará la oportunidad de, eventualmente, tener contacto con un agente?

Herramienta esencial para el mercadeo digital.

Estas tecnologías acompañan y forman parte del mundo del marketing digital y, nos ofrece a los mercadólogos lo más importante con lo que podemos contar: información detallada, medible, comparable.

Esto es el core y ABC del marketing digital: el acceso constante a información relevante que permite optimizar en tiempo real las acciones ejecutadas y segmentar mejor a la audiencia para ofrecer propuestas relevantes en el momento adecuado.

Con los chatbots, al poder sistematizar los motivos de consulta, podemos analizar esta información y mejorar las ofertas comerciales, servicios de post-venta, avanzar en el proceso de venta, nutrir un lead, etc.

Por otro lado, un chat-bot nos permiten ser infalibles en términos de branding y posicionamiento: un chat-bot responderá de forma totalmente confiable aquello que queramos decirle al prospecto, cliente, proveedor o socio de negocios: con las palabras adecuadas y la información correcta.

La pandemia ha puesto en jaque a aquellos negocios físicos que eran inaccesibles o que solo podían ser contactados por teléfono (canal que hoy en día es utilizado todavía, pero principalmente cuando el motivo de consulta implica transacciones importantes o se relaciona con un tema complejo, o que implica la transmisión de datos sensibles), y hoy vemos que un pedido al supermercado, un turno oftalmológico, una cita en la peluquería, puede ser hecho muy frecuentemente a través de un bot.

El punto de inflexión con la Inteligencia Artificial.

A medida que la inteligencia artificial va creciendo y el nivel de procesamiento de datos e interacción con otras variables mejorando, los chatbots se tornan cada vez más fáciles de programar y mejores a la hora de responder; en pocas palabras… más “reales y personales”.

Probablemente, en un futuro no muy lejano nos enfrentemos – sin importar el tamaño de la empresa o el comercio – con un canal que digitalmente imite una persona en 3D, una versión muy avanzada del tradicional chatbot.

Paradójicamente, cada día que pasa, estamos convirtiendo – y así queremos que sea – a estas conversaciones automáticas en las respuestas automáticas más humanas posibles (entendiendo tonos, interpretando formas, palabras, ironías).

Los chatbots van camino a ser nuevos asistentes y agentes de atención digitales. Quién sabe si algún día esto nos baste y nos satisfaga como consumidores, pero hoy, para contar con una estrategia de marketing completa y real, no podemos dejar a estos chatbots solos.

Es un error muy frecuente en la actualidad aquel de digitalizar los canales de acceso a la atención del cliente y pensar que estos resolverán (y de manera satisfactoria) absolutamente todos los motivos de consulta: queja, pregunta, sugerencia.

El truco está en hacer una introducción gradual de estas nuevas tecnologías, para lentamente y basado en las necesidades del negocio y requerimientos del consumidor, descubrir cuál es el equilibrio correcto.


 

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