Tres respuestas esenciales para mejorar la experiencia del cliente en su negocio

Los chatbots de atención, son parte de la evolución en la comunicación y se han convertido en ineludibles en la atención al cliente.

Por: Victoria Parra

Bogotá. Desde el inicio de los tiempos, el ser humano ha buscado respuestas. Y sobre todo, ha hecho preguntas. Por naturaleza nuestra esencia es basarnos en la comunicación y el diálogo y, con el tiempo, hemos tenido las respuestas siempre cada vez más a la mano.

Antiguamente obteníamos la información que buscábamos, ya sea para tareas diarias como dudas existenciales, a través de la comunicación verbal.

Luego vino la escritura, las enciclopedias, los libros producidos de forma masiva, más tarde las páginas de internet y finalmente los buscadores.

 

Los chatbots de atención, son parte de esta evolución en la comunicación y se han convertido en ineludibles.

Así sean de servicio, de venta, de post-venta, o de soporte – hoy cumplen un rol que podemos definir básico pero fundamental para el Marketing y la atención al cliente: dan respuestas a nuestras preguntas.

La cuestión es entonces cual es la diferencia con otros canales, porque esto también pueden hacerlo las personas, las páginas web corporativas, etc.

Su secreto está en las “formas” y en el “cómo” satisface esta demanda de información del consumidor de manera particular, rápida, concreta y por sobre todo de manera inmediata:

 

1 No responde más – ni menos

De lo que se le pregunta y, en la gran mayoría de los casos, dependiendo del nivel de automatización de los diagramas de conversación, ofrece sugerencias e información que entiende como relevante.

 

2 Responde sea cual sea el momento

24×7 el bot estará ahí para respondernos. Y no es novedad alguna: todo lo que pueda tener el usuario cuándo y cómo lo quiere, es aquello que va a prevalecer en cuanto a formas de comercialización y atención.

 

3 El usuario siempre va a obtener respuesta

Parcial o total a su consulta. De no lograr responder satisfactoriamente al cliente, el bot lo pondrá en contacto con un agente. De haberlo logrado finalizará allí el chat o engagement con éste.

 

Un chatbot se convierte en el equivalente al formato on-demand que las plataformas de streaming nos ofrecen en cuanto a entretenimiento o a las opciones de selección de tópicos y frecuencia, que podemos ver en varias subscripciones sean a revistas, blogs, páginas web.

 

Un chatbot contiene respuestas programadas o da paso a un agente virtual.

Existen diferentes grados de sofisticación y niveles de diagramas de conversación para los mismos, pero todos comparten una característica en común:

desde el punto de vista de la experiencia del usuario, la primera palabra que debiera aparecer en nuestra mente es “simplicidad”: un chatbot es tan fuerte como fácil y amigable sea de utilizar.

 

En cuanto un asistente virtual o respuesta automatizada no se desempeña correctamente, ofreciendo pocas opciones o respondiendo incoherentemente, un consumidor, ante la pregunta “¿el bot funciona?” responderá con un rotundo “no”.

 

Hay que recordar que el nivel de tolerancia al error del usuario en este caso, es proporcional a la perfección sistemática que espera de este canal de atención: nula.

Es por esto por lo que un proceso que puede parecer sencillo debe ser extremadamente bien pensado.

Y el momento más importante y difícil de superar es aquel de la implementación inicial, hoy un desafío clave al que se enfrentan las empresas.

La empatía del consumidor existirá solamente con un agente de atención “humano”, no con un sistema de computador.


 

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